Gå direkt till textinnehållet Gå direkt till navigationen

Servicesamverkan behöver utvecklas

Servicekontorssamverkan mellan Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket fortsätter och mötesformerna utvecklas. Det är Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket överens om.

Behovet av fysiska möten kommer att finnas kvar men över tid kommer det sannolikt att minska tack vare digitaliseringen som sker i samhället och utvecklingen av de e-tjänster som många kunder efterfrågar eller använder redan i dag. 

- Kundernas ändrade beteende öppnar för nya digitala och fysiska mötesformer. De digitala mötena blir geografiskt oberoende och de fysiska mötena får en tydligare inriktning att stötta kunderna i att hantera sina ärenden digitalt, säger Elisabeth Hultengren, tillförordnad försäkringsdirektör på avdelningen gemensamma kundfrågor på Försäkringskassan.

I takt med denna förändring behöver formerna för samverkan ses över och den service som ges vidareutvecklas.Kundernas förväntningar på oss ser annorlunda ut nu jämfört med tidigare. De vill kunna uträtta sina ärenden när och där det passar för dem. Vi ska göra de digitala tjänsterna så bra att kunderna föredrar dem framför andra kanaler. På så sätt kan vi använda våra resurser till de fysiska möten som verkligen behövs, säger Helena Dyrssen, överdirektör på Skatteverket. 

Olika behov kräver olika lösningar

Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket, som samverkar inom ramen för servicekontor, har delvis olika kundgrupper och kundbehov att möta. Behoven och förutsättningarna kan se olika ut på olika platser och vid olika tidpunkter, vilket gör att lösningarna kan variera.

- Grunden för våra tre myndigheters samarbete är att vi kan skapa ett värde för kunderna och samtidigt bedriva verksamheten kostnadseffektivt. Vi vill utveckla konceptet med så stor flexibilitet som möjligt. Samhälls- och teknikutveckling kommer att förändra kunders behov och beteenden och då vill vi kunna vara följsamma i förhållande till denna utveckling, säger Paul Larsson, chef för produktionsavdelningen på Pensionsmyndigheten.

Digitalt först

En annan gemensam nämnare för Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket är en vilja att erbjuda digitala mötesformer på servicekontoren och att förstahandsvalet ska vara den digitala vägen in till respektive myndighet.

Myndigheterna i servicesamverkan kommer att pröva olika lösningar i pilotform som ett led i att utveckla den framtida servicesamverkan.

Faktaruta servicekontor

Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket driver tillsammans 103 servicekontor där besökarna kan få hjälp med bland annat ansökningar, information om pågående ärenden och hjälp med självbetjäningstjänster. På vissa servicekontor finns möjlighet att ansöka om id-kort.

Servicekontoren varierar i storlek och därmed även i antal besökare, från cirka 150 besök i veckan till över 4000 besök i veckan. De senaste två åren har antalet besökare minskat med nästan 15 procent.

Försäkringskassan är huvudman för 57 av servicekontoren och Skatteverket är huvudman för resterande 46 servicekontor. Handläggarna på servicekontoren ger service i frågor som rör alla tre myndigheterna. Total arbetar cirka 600 personer på servicekontoren.