Ett syfte med kundundersökningarna är att förstå de processer som pensionssparare och pensionärer går igenom när de ansöker om allmän pension eller bostadstillägg, när de får beslut om efterlevandepension och när de begär omprövning.
Ett annat syfte med undersökningarna är att förstå hur kunderna upplever dessa processer samt den service och bemötande de får när de är i kontakt med Pensionsmyndigheten avseende förmånsärendena och andra frågor och ärenden, som till exempel att få hjälp med en pensionsprognos eller byta fonder i premiepensionen.
Sammanfattning
Var och en av Pensionsmyndighetens kundundersökningar består av ett antal frågor för att förstå kundprocesserna och hur kunderna upplever processerna, servicen och bemötandet.
Ett vanligt och viktigt nyckeltal i kundundersökningarna är Nöjd-Kund-Index, NKI, som är beräknat utifrån svaren på tre frågor. Hur nöjd man är, hur väl Pensionsmyndigheten lever upp till förväntningarna och hur nära den perfekta myndigheten Pensionsmyndigheten är.
NKI-värdet kan variera mellan 0–100 och Pensionsmyndigheten har satt upp ett mål att sammanvägt NKI för myndighetens alla kundundersökningar ska vara 75.
För 2023 summerar Pensionsmyndighetens sammanvägda NKI till 71, vilket är ett något högre värde än för 2022 då det var 67. Det är framför allt en bättre tillgänglighet i telefonin/kundservice som ligger bakom det högre värdet. Bostadstillägg hjälper också att driva upp värdet. Att det nya arbetssättet, som bland annat innebär att se till kundens hela behov, och som nu tillämpats en tid, uppskattas bland kunderna återspeglas i flera av undersökningens resultat.
Avseende allmän pension framkommer samtidigt ett något lägre resultat jämfört med 2022. En förklaring kan vara ett missnöje med den höjda åldersgränsen för att kunna få garantipension och andra grundskydd. En annan förklaring kan vara ett missnöje som många 65-åringar, födda 1957, upplevde i samband med höjningen av åldersgränsen för det förhöjda grundavdraget.
Generellt kan ett högt NKI förklaras av en positiv personlig kontakt, att man upplever att den information och den hjälp man får är individanpassad och relevant för ens egna behov och situation.
Nöjd-Kund-Index är ett viktigt nyckeltal
Ett av de nyckeltal Pensionsmyndigheten tar fram utifrån kundundersökningarna är Nöjd-Kund-Index, NKI, som är ett beräknat index utifrån tre frågor:
- Hur nöjd man är som helhet med Pensionsmyndigheten respektive den kommunikationskanal man använt.
- Hur väl Pensionsmyndigheten respektive kommunikationskanalen motsvarar förväntningarna.
- Hur väl Pensionsmyndigheten respektive kommunikationskanalen lever upp till den perfekta myndigheten eller kommunikationskanalen.
Detta är ett vedertaget nyckeltal för att mäta kundnöjdhet, både i privat och offentlig sektor.
Utöver NKI-frågorna ställs ett antal specifika frågor avseende respektive förmån och kommunikationskanal som kan hjälpa till att förklara vad som ligger bakom NKI-värdet och eventuella förbättringar eller försämringar över tid.
NKI-värdet kan bli mellan 0 och 100. Enligt studier som SCB gjort kan man tolka ett värde över 55 som att kunderna är nöjda och ett värde över 75 som att kunderna är mycket nöjda.
Något högre NKI jämfört med året innan
Pensionsmyndighetens mål är att sammanvägt NKI ska vara 75, det vill säga mycket nöjda kunder.
Enligt de årliga kundundersökningarna, som avser såväl förmåner som kommunikationskanaler, uppgår sammanvägt NKI för 2023 till 71. Detta är ett något högre värde än för 2022 då det var 67.
Bättre tillgänglighet ligger bakom det högre NKI-värdet
För flera delar av Pensionsmyndighetens verksamhet har NKI ökat igen efter svackan året innan. Flera verksamhetsområden har nu ett NKI på ungefär samma nivå som 2021. En förklaring finns i den bättrade tillgängligheten.
Bättre resultat avseende telefonin/kundservice
Telefonin/kundservice har återhämtat sig och har nu ett NKI på samma nivå som innan 2019, när köerna i telefonin började byggas på.
År 2022 var telefonköerna som längst. En betydligt större andel jämfört med 2022 upplever att man kom fram i telefonen tillräckligt snabbt, 65 procent jämfört med 37 procent. Detta återspeglar sig också i de upplevda väntetiderna som har minskat från 45 minuter till 14 minuter i genomsnitt.
Det är dock fortfarande en längre väntetid än de genomsnittliga 10 minuter som man tycker att det är rimligt att vänta. Den faktiska genomsnittliga väntetiden var närmare 7 minuter under den period som undersökningen genomfördes, men då är inte de som blivit bortkopplade på grund av för långa köer inräknade.
Även bättre resultat avseende bostadstillägg
Den förbättrade tillgängligheten påverkar också flera av övriga resultat i positiv riktning. Upplevelsen att det är lätt att komma i kontakt med Pensionsmyndigheten och att Pensionsmyndigheten är effektiv har ökat avseende både bostadstillägg och efterlevandepension.
Det bättre resultatet för bostadstillägg kan eventuellt också förklaras med det arbetssätt som nu tillämpas i handläggningen och att alla handläggare arbetat en tid och har lite mer erfarenhet. Det återspeglar sig i flera av undersökningens resultat. Bland annat i upplevelsen att Pensionsmyndigheten är hjälpsamma. I år upplever 80 procent att Pensionsmyndigheten är hjälpsamma, jämfört med 72 procent 2022. 94 procent upplever även att handläggaren i telefonkontakten hade tillräckliga kunskaper jämfört med 85 procent 2022.
Det är samtidigt fortfarande färre än hälften som uppger att de gjort en preliminärberäkning för bostadstillägg och det är fortfarande många som chanssöker. Endast hälften säger att de trodde de var berättigade till bostadstillägg innan de ansökte.
Stabila resultat avseende efterlevandepension
När det gäller efterlevandepension kan de bättre resultaten med största sannolikhet förklaras av att vi till årets undersökning gjort urvalen på ett annorlunda sätt för att i större utsträckning representera gruppen som undersökningen avser.
Något sämre resultat avseende allmän pension
Avseende allmän pension ser vi ett något sämre resultat jämfört med tidigare år, något som framför allt 65-åringarna ligger bakom. Troligtvis har det sin grund i åldershöjningen från 65 till 66 år för berättigande av garantipension och andra grundskydd. Resultaten visar också på det missnöje som många 65-åringar, födda 1957, upplevde i samband med höjningen av åldersgränsen för det förhöjda grundavdraget.
Så gott som oförändrat resultat för webbplatsen
När det handlar om kommunikationskanalerna är myndighetens webbplats pensionsmyndigheten.se den största kanalen. Den tillhandahåller information och vägledning via olika guider samtidigt som den fyller funktion som myndighetens primära självservicekanal.
NKI för webbplatsen landar för helåret 2023 på 63, vilket är i nivå med 2022 (64). NKI skiljer sig mellan olika grupper. Till exempel ger pensionssparare, och de som besökt webbplatsen utan att logga in, ett NKI på 60 respektive 59 medan pensionärer ger ett NKI på 70. Besökare med fondärenden är generellt mer nöjda än besökare med andra ärenden och ger ett NKI på 70.
Rekordbra resultat för informationsmötena
Rörande informationsmötena riktade till planerare, som myndigheten följer upp löpande under året, landar NKI för helåret 2023 på 84. Det är ett högre NKI jämfört med senast vi kunde beräkna NKI för verksamheten, 2019, då NKI låg på 76. Vi har sedan den senaste beräkningen börjat med digitala möten utöver de fysiska mötena och kan konstatera att de till viss del driver ökningen i NKI-värdet, men även de fysiska mötena har ett högre NKI jämfört med tidigare (85 respektive 83).
Så gott som oförändrat resultat för orange kuvert
När det gäller orange kuvert, som myndigheten också ser som en kommunikationskanal, är NKI på samma nivå som de senaste åren. NKI ligger på 60 bland pensionssparare och 65 bland pensionärer.
Bland pensionsspararna är de som fått det orange kuvertet digitalt mer nöjda än de som fått det via post. Den digitala informationen upplevs ge bättre förutsättningar och det stöd som behövs i större utsträckning än informationen som finns i det postala orange kuvertet. Den digitala informationen upplevs också som mer anpassad och relevant, samt trygghetsingivande och förståelseskapande, än det postala orange kuvertet. Detta är en naturlig följd då det digitala orange kuvertet presenterar en prognos över hela pensionen och information kring den, medan det postala orange kuvertet endast presenterar allmänna pensionen med siffror på intjänandet under året och på kapitalet totalt sett. Prognosen togs bort i det postala orange kuvertet 2018.
Personlig kontakt och relevans driver NKI
Generellt kan ett högt NKI förklaras av positiv personlig kontakt och relevans. De kanaler som innebär personlig kontakt har vanligtvis ett högre NKI jämfört med de kanaler som inte innebär personlig kontakt. Pensionsmyndighetens handläggare får genomgående mycket bra omdömen i kundundersökningarna. Den individanpassning som sker i samtal spelar också roll för ett högre NKI.
Ett exempel på hur relevans har betydelse är skillnaden mellan NKI för Orange kuvert till pensionärer och NKI för Orange kuvert till pensionssparare. Orange kuvert till pensionssparare består av information om intjänade pensionsrätter som i framtiden kommer att ge pension. Detta upplevs troligen inte som lika relevant som den utbetalningsplan för det kommande året, vilket finns med i Orange kuvert till pensionärer.
Om våra kundundersökningar
Kundundersökningarna avseende allmän pension, bostadstillägg och efterlevandepension har genomförts sedan 2016. Kundundersökningen om omprövning har gjort sedan 2018. Dessa undersökningar har gjorts via telefon med ett slumpmässigt, representativt urval av personer som har haft ett ärende de närmaste månaderna innan undersökningarna.
Undersökningen avseende telefonin/kundservice har genomförts sedan 2015 via telefon, och undersökningarna om informationsmötena, webbplatsen och orange kuvert sedan myndigheten startade 2010 via olika metoder.
Numera genomförs undersökningen om informationsmötena genom att deltagarna exponeras för en QR-kod som leder till undersökningen i slutet av mötena. Undersökningen om webbplatsen genomförs via en popup på webbplatsen medan undersökningen om orange kuvert genomförs inom ramen för en slumpmässigt rekryterad webbpanel.
Mer information
Om du vill få mer information om den här undersökningen eller ta del av tidigare undersökningar i serien, i form av rapporter, tabeller och andra underlag, kontakta undersökningsverksamheten på Pensionsmyndigheten.undersokningar@pensionsmyndigheten.se
Fler undersökningar
Pensionsmyndigheten genomför årligen ett antal undersökningar. Ta del av fler av våra undersökningar och mätningar. Pensionsmyndighetens undersökningar
