Ett syfte med kundundersökningarna är att förstå de processer som pensionssparare och pensionärer går igenom när de ansöker om allmän pension eller bostadstillägg, när de får beslut om efterlevandepension och när de begär omprövning.
Ett annat syfte med undersökningarna är att förstå hur kunderna upplever dessa processer samt den service och bemötande de får när de är i kontakt med Pensionsmyndigheten avseende förmånsärendena och andra frågor och ärenden, som till exempel att få en pensionsprognos eller byta fonder i premiepensionen.
Sammanfattning
Var och en av Pensionsmyndighetens kundundersökningar består av ett antal frågor för att förstå kundprocesserna och hur kunderna upplever processerna, servicen och bemötandet.
Ett vanligt och viktigt nyckeltal i kundundersökningarna är Nöjd-Kund-Index, NKI, som är beräknat utifrån svaren på tre frågor. Hur nöjd man är, hur väl Pensionsmyndigheten lever upp till förväntningarna och hur nära den perfekta myndigheten Pensionsmyndigheten är.
NKI-värdet kan variera mellan 0–100 och Pensionsmyndigheten har satt upp ett mål att sammanvägt NKI för myndighetens alla kundundersökningar ska vara 75.
För 2024 summerar Pensionsmyndighetens sammanvägda NKI till 72, vilket är en punkt bättre jämfört med 2023 och ett högre värde än för 2022 då det var 67.
Det är framför allt förbättringar inom allmän pension och bostadstillägg som hjälper till att driva upp det sammanvägda NKI-värdet.
Generellt kan ett högt NKI förklaras av en positiv personlig kontakt, att man upplever att den information och den hjälp man får är individanpassad och relevant för ens egna behov och situation.
Nöjd-Kund-Index är ett viktigt nyckeltal
Ett av de nyckeltal Pensionsmyndigheten tar fram utifrån kundundersökningarna är Nöjd-Kund-Index, NKI, som är ett beräknat index utifrån tre frågor:
- Hur nöjd man är som helhet med Pensionsmyndigheten respektive den kommunikationskanal man använt.
- Hur väl Pensionsmyndigheten respektive kommunikationskanalen motsvarar förväntningarna.
- Hur väl Pensionsmyndigheten respektive kommunikationskanalen lever upp till den perfekta myndigheten eller kommunikationskanalen.
Detta är ett vedertaget nyckeltal för att mäta kundnöjdhet, både i privat och offentlig sektor.
Utöver NKI-frågorna ställs ett antal specifika frågor avseende respektive förmån och kommunikationskanal som kan hjälpa till att förklara vad som ligger bakom NKI-värdet och eventuella förbättringar eller försämringar över tid.
NKI-värdet kan vara mellan 0 och 100. Enligt studier som SCB gjort kan man tolka ett värde över 55 som att kunderna är nöjda och ett värde över 75 som att kunderna är mycket nöjda.
Något högre NKI jämfört med 2023
Pensionsmyndighetens mål är att det sammanvägda NKI ska vara 75, det vill säga mycket nöjda kunder.
Pensionsmyndigheten har ett sammanvägt NKI på 72 för helåret 2024, vilket är en punkt högre än 2023. Eftersom det gjorts metodförändringar till 2024 är resultaten inte helt jämförbara med 2023, men i ett försök att ta hänsyn till metodförändringarna kan vi konstatera att det skett förbättringar inom ansökningar om både allmän pension och bostadstillägg. Detta hjälper till att driva upp det sammanvägda NKI-värdet.
Större tillgänglighet och andra förbättringar inom ansökan om allmän pension och bostadstillägg
Gällande ansökan om allmän pension bedöms förklaringen till det något bättre resultatet 2024 jämfört med 2023 ligga i en återhämtning bland 65-åringarna. Detta då de i 2023 års undersökning troligen visade ett missnöje mot att åldersgränsen för det förhöjda grundavdraget höjdes och att åldersgränsen för att få garantipension och andra grundskydd höjdes från den tidigare normen 65 år till 66 år under 2023.
Resultatet visar även förbättringar i upplevelsen att det var lätt att komma i kontakt med Pensionsmyndigheten, att det var enkelt att börja ta ut allmän pension och att information och vägledning var anpassade till egna behov och livssituation.
Gällande ansökan om bostadstillägg ses också förbättringar avseende upplevelsen att det är lätt att komma i kontakt med Pensionsmyndigheten, och även att Pensionsmyndigheten är effektiv. Här ser vi också indikationer på att antalet chansansökningar har minskat, vilket kan vara ett resultat av vidareutvecklingen av preliminärberäkningstjänsten, tjänsten BT-guiden och förbättringar vad gäller informationen på pensionsmyndigheten.se.
Något sämre resultat för efterlevandepension, troligen i och med flera internationella ärenden
När det gäller efterlevandepension framkommer ett lägre NKI jämfört med 2023. Det är en mindre andel jämfört med 2023 som svarar att Pensionsmyndigheten får dem att känna sig tryggare när det gäller deras pension. Det finns också en tendens till att flera resultat i undersökningen gällande efterlevandepension försämrats, men det finns inga ytterligare statistiskt säkerställda försämringar utöver tryggheten.
En förklaring till de något sämre resultaten kan vara att det under den period som undersökningen avser varit en något större andel internationella ärenden i handläggningen. De med internationella ärenden är generellt mindre nöjda än de med nationella ärenden, till följd av längre handläggningstider.
Likvärdiga resultat för omprövning som förra året
När det gäller omprövning ligger NKI på samma nivå som 2023. För att resultaten ska vara mer representativa till hur det faktiskt ser ut har andelen som fått sitt ärende ändrat, och generellt är mer positiva än dem som inte fått sitt ärende ändrat, vägts ned i årets resultat. Att resultaten för omprövning ändå ligger på ungefär samma nivå som tidigare har troligen att göra med att vi i år har fler svarande med bostadstilläggsärenden, vilka generellt är mer positiva än svarande som har ärenden som handlar om allmän pension.
Andelen svarande med bostadstilläggsärenden stämmer överens med den andel med bostadstilläggsärenden under den period urvalet drogs. Jämfört med 2023 är det en större andel som upplever att de fått sina beslut i rimlig tid från det att de begärt omprövning.
Kundservice kvar på samma höga nivå som förra året
NKI för telefonin/kundservice ligger på 81 för 2024. Det är på samma höga nivå som 2023, vilket var en tydlig förbättring jämfört med 2022 då NKI låg på 72. Årets värde är det högsta NKI-värdet sedan 2019. Mellan 2015 och 2019 låg värdet på mellan 81 och 84. Det är bland annat tillgängligheten och kötiden som påverkar NKI-värdet.
Det har varit stora problem med långa väntetider i telefonin 2019–2022, som har avhjälpts de två senaste åren. 2024 är den upplevda väntetiden i princip densamma som 2023, 13,5 minuter, men den har förbättrats avsevärt jämfört med 2022 då den upplevda väntetiden var 44,8 minuter. Den upplevda väntetiden är dock fortfarande lite längre än vad man upplever som rimligt, 11 minuter i genomsnitt.
De allra flesta har en mycket positiv upplevelse av den handläggare som de haft kontakt med. Kundservice upprätthåller en genomgående hög nivå på alla punkter som beskriver hur man upplevde kontakten med handläggaren.
Något bättre resultat för webben
När det handlar om webbplatsen är NKI-värdet 65 för helåret 2024, vilket är något högre än 2023 då det låg på 63. Sett över tid är de årsvisa resultaten för 2022-2024 relativt stabila. Vi ser ett svagt mönster med ett något sämre resultat 2023 jämfört med 2022, för att sedan se en återhämtning igen 2024 till ungefär samma nivå som 2022.
En förklaring till de bättre resultaten 2024 kan vara att det är en något större andel pensionärer som svarat på enkäten jämfört med 2022 och 2023, och att pensionärer generellt är mer positiva än övriga besökare. Det framgår dock fortfarande i telefoni/kundserviceundersökningen att cirka en femtedel ringer för att de inte hittar informationen de söker på pensionsmyndigheten.se och cirka en tiondel ringer för att de har tekniska problem på webbplatsen.
Informationsmötena för pensionsplanerare fortsatt höga resultat
Rörande informationsmötena bland pensionsplanerare landar NKI för helåret 2024 på 84, vilket är på samma höga nivå som 2023 då det också låg på 84. De digitala mötena ger ett något högre NKI jämfört med de fysiska mötena, 85 jämfört med 83. Det deltagarna är särskilt nöjda med är informatörerna och att det var överskådlig och tydlig information i lagom tempo.
Så gott som oförändrat resultat för orange kuvert
När det gäller det orange kuvertet till pensionärer är NKI högre än 2023, 68 jämfört med 65. Eftersom vi inte har genomfört några förändringar i utskicket har troligen det bättre resultatet en förklaring i en högre pension för många, i samband med höjningen av garantipensionen, i kombination med vikande inflation.
Avseende det orange kuvertet till pensionsspararna framkommer ett stabilt NKI. Det postala utskicket har en högre öppningsfrekvens, medan det digitala orange kuvertet annars trumfar det postala avseende alla andra frågor som ställs i undersökningen. Det postala utskicket får allt lägre resultat över tid. Samtidigt framkommer ett lägre resultat på flera av frågorna avseende det digitala orange kuvertet jämfört med 2023, vilket troligen har sin förklaring i den nya, mer generella sidan på pensionsmyndigheten.se som besökarna kommer till via den digitala brevlådan. Tidigare år ledde den digitala brevlådan direkt till prognosen.
Personlig kontakt och relevans driver NKI
Generellt kan ett högt NKI förklaras av positiv personlig kontakt och relevans. De kanaler som innebär personlig kontakt har vanligtvis ett högre NKI jämfört med de kanaler som inte innebär personlig kontakt. Pensionsmyndighetens handläggare får genomgående mycket bra omdömen i kundundersökningarna. Den individanpassning som sker i samtal spelar också roll för ett högre NKI.
Ett exempel på hur relevans har betydelse är skillnaden mellan NKI för Orange kuvert till pensionärer och NKI för Orange kuvert till pensionssparare. Orange kuvert till pensionssparare består av information om intjänade pensionsrätter som i framtiden kommer att ge pension. Detta upplevs troligen inte som lika relevant som den utbetalningsplan för det kommande året, vilket finns med i Orange kuvert till pensionärer.
Om våra kundundersökningar
Kundundersökningarna avseende allmän pension, bostadstillägg och efterlevandepension har genomförts sedan 2016, och omprövning sedan 2018, via telefon med ett slumpmässigt, representativt urval av personer som har haft ett ärende de närmaste månaderna innan genomförandet.
Undersökningen avseende telefonin/kundservice har genomförts sedan 2015 via telefon, och undersökningarna om informationsmötena, webbplatsen och orange kuvert sedan myndigheten startade 2010 via olika metoder.
Numera genomförs undersökningen om informationsmötena genom att deltagarna exponeras för en QR-kod som leder till undersökningen i slutet av mötena. Undersökningen om webbplatsen genomförs via en popup på webbplatsen medan undersökningen om orange kuvert genomförs inom ramen för en slumpmässigt rekryterad webbpanel.
Tidigare undersökningar i serien
Mer information
Om du vill få mer information om den här undersökningen eller ta del av tidigare undersökningar i serien, i form av rapporter, tabeller och andra underlag, kontakta undersökningsverksamheten på Pensionsmyndigheten.undersokningar@pensionsmyndigheten.se
Fler undersökningar
Pensionsmyndigheten genomför årligen ett antal undersökningar. Ta del av fler av våra undersökningar och mätningar. Pensionsmyndighetens undersökningar
